סקר שביעות רצון

כל אחד מאיתנו אשר מיישם התקשרות עם לקוחות דרך מוצר/שירות מתמודד עם שאלות ביחס לשביעות רצון מהמוצר/שירות שקיבלו , למענה לצרכים בגללם נרכש המוצר/שירות, וכמו כן למימוש דרישות וציפיות הלקוח.

כלי עזר שיווקי מוביל אשר מביא מענה לכל השאלות הנו סקר שביעות רצון הלקוחות. סקר זה מהווה כאמצעי למימוש הקטנת העלות מול התועלת הנובעת מהמגע הישיר עם הלקוחות של החברה.

בכדי לקדם תמונת מצב מעשית באופן אפקטיבי אזי מעבר לשאלת הצרכנים על רמת שביעות רצונם מגורמים ספציפיים רצוי לבדוק גם את רמת החשיבות המיוחסת בעיניהם לכל אחד מגורמים אלו. ניתן יהיה לקבל מידע שיעיד באם קיימים פערים בין רמת שביעות הרצון לבין רמת החשיבות המיוחסת לגורמים שונים ובפועל יתכן מצב שרמת שביעות הרצון של הלקוחות מגורם ספציפי הינה נמוכה אך אין צורך בתיקון מצב קיים וזאת משום שרמת החשיבות של אותו גורם הינה גם נמוכה.

מצב שונה אשר יכול לבוא לידי ביטוי מעשי הנו שרמת שביעות הרצון של הלקוחות נמוכה ויש צורך בתיקון מצב זה וזאת משום שרמת החשיבות של אותו גורם הינה גבוהה. מידע זה יכול להביא למיקוד הפעילות העסקית בתיקון גורמים ספציפיים שבהם נתגלה כי הפערים באים לידי ביטוי בכך שרמת שביעות הרצון מהגורמים הינה נמוכה ורמת החשיבות ,להבדיל, הינה גבוהה. עצם השמת צעד זה יביא לקיטון בעלויות וגידול בתועלת.